Comandos, interações, chamadas, atendimentos e diversas atividades realizadas por voz formam rica fonte de dados que também podem (e devem) ser analisadas em benefício dos negócios.
Ferramentas e dispositivos que permitem a gravação, transcrição ou o diálogo por meio de áudio estão cada vez mais presentes no nosso dia a dia. Seja para interações particulares ou para prestação de serviços, aplicativos, sites e departamentos de atendimento ao cliente já possuem funcionalidades específicas para ativação e navegação por áudio.
Pesquisa realizada pela consultoria de análise de dados Ilumeo aponta que 48% dos brasileiros usam assistente de voz semanalmente. A utilização de sistemas e aparelhos com ativação por voz no dia a dia passa pela busca de informações, por pequenas atividades como tocar músicas, enviar mensagens e ouvir notícias, mas também já ocupa seu lugar no ambiente corporativo.
Na área de call center das empresas, recursos para registrar e analisar os atendimentos podem oferecer grande aprendizado sobre as preferências do cliente ou sobre os recursos desejados de produtos e serviços que os concorrentes podem oferecer, o que pode ser útil para refinar a experiência geral de consumo e maior assertividade na demando do cliente.
Ainda é possível entender com maior precisão o momento em que um agente fecha a venda ou resolve um problema, ou quando o cliente desiste da compra ou da solução. Uma simples revisão das conversas que despertam o interesse de um cliente ou que fecham uma venda pode levar a mudanças no roteiro de atendimentos ou em momentos guiados que podem melhorar os resultados.
O departamento de telemarketing, por exemplo, também pode ser beneficiado com a capacidade de identificar oportunidades de vendas casadas e upgrades. Também são destacadas vantagens como a redução na rotatividade de clientes, o aumento de produtividade e redução de custos, a melhora no desempenho de atendentes, o aumento na taxa de alcance das metas, além de também reduzir a rotatividade dos agentes que prestam esse serviço.
Big Data e o Speech Analytics
Ferramentas de speech analytics permitem que empresas coletem maior volume de dados em todas as interações, podendo assim descobrir informações que raramente aparecem em pesquisas voluntárias. Se tornam capazes de entender tendências e identificar problemas e resolvê-los com mais rapidez para melhorar a qualidade.
As plataformas de análise captam e interpretam as interações e conversas com o cliente, permitindo que elas possam integrar o Big Data da empresa, criando um banco de dados completo e diversificado que valoriza ainda mais as análises comportamentais em diversos canais.
É com esse objetivo que atua a solução nxt.demand da Dom Rock, fazendo análises inteligentes para geração de escala de temas, riscos e oportunidades de negócios provenientes de diálogos e interações de clientes, incorporadas ao contexto de planejamento e análise de demanda.
De forma ágil, segura e sem complicações, a plataforma organiza esses dados e oferece como resposta insights e possibilidades para suas próximas decisões de negócio sejam cada vez mais seguras e assertivas.